Los desafíos de la innovación en los procesos

Hay una serie de situaciones que obligan al statu quo cambiante de una empresa. La innovación, en general, es esencial para la supervivencia en un escenario cada vez más competitivo y globalizado. La innovación de los procesos y herramientas empresariales es una forma para que las organizaciones favorezcan su éxito frente a los desafíos.

En su propia definición, la innovación trae cambios en la forma de trabajar de las personas. Y notoriamente los cambios crean inquietud. Después de observar y participar en una serie de esfuerzos para impulsar innovaciones y mejoras en los procesos comerciales, aprendí que cada situación de cambio tiene su propio alcance y perfil y, por lo tanto, debe considerarse individualmente. Sin embargo, hay un rastro. Y, como con cualquier viaje, debe estar preparado para las incertidumbres.

La crisis como oportunidad

Primero, debes elegir el momento correcto. La crisis es una oportunidad, porque para tener éxito en los procesos cambiantes, es esencial un sentido de propósito compartido. Pero, cuando se trata de decidir por dónde empezar, es importante tener cuidado. Si un proyecto piloto de mejora del proceso es un fracaso, es posible que no tenga la oportunidad de intentarlo nuevamente. Jugar con un proceso clave antes de que el equipo logre su primer éxito es una estrategia de alto riesgo. Además, es muy fácil subestimar el tiempo necesario para realizar el cambio y no tener esto en cuenta perjudicará la iniciativa desde el principio. Es esencial ser realista sobre el tiempo requerido para completar toda la trayectoria, dejar esto claro a los involucrados y no omitir los pasos. Además, es esencial observar cuidadosamente la formalización, documentación, capacitación, métricas y metodología, ya que respaldan la continuidad de las nuevas prácticas implementadas.

Involucrar las personas es clave

Sin demora, debe tener a todos a bordo. Para que la mejora del proceso funcione, los usuarios del proceso deben poder opinar sobre el cambio, pero mantener a los supervisores bajo control es fundamental. Al ayudar a estos gerentes a tener visibilidad de lo que están haciendo sus equipos, estarán más dispuestos a cambiar su proceso. Por lo tanto, dé visibilidad a los supervisores. Los usuarios: ponerlos en primera línea. Algunos se sentirán amenazados porque, por definición, la mejora significa cambio y el cambio induce ansiedad en todos nosotros. Si pueden ver que realmente van a tomar decisiones, es mucho más probable que estén más comprometidos con el cambio. Y no hay necesidad de convencer a todos de antemano. Poniendo a los más influyentes por delante, el resto seguirá a medida que la acción esté en marcha. A los gerentes: muéstreles los resultados. Este grupo se preocupa por el costo-beneficio del esfuerzo y cuál es la alineación con la estrategia de la organización. Lograr resultados con un proyecto piloto de bajo riesgo y alto impacto puede aumentar la confianza de este grupo en los cambios propuestos.

En resumen, es sustancial:

  1. Explicar el por qué y por qué ahora.
  2. Involucrar a los más afectados en el proceso de toma de decisiones y en la estructuración del cambio.
  3. Aclarar las reglas, las expectativas y no omitir los pasos que se deben superar para reducir las inseguridades e incertidumbres.
  4. Identificar las brechas que se cubrirán entre la situación actual y la futura.
  5. Monitorear continuamente si lo que se ha hecho está generando el resultado esperado y ajustar lo que es necesario hasta alcanzar el modelo futuro.

Los puntos clave para un cambio de proceso exitoso reflejan el modelo pionero de Kurt Lewin de principio a fin, pero también están claramente en línea con las fases del modelo propuesto por John Kotter, y ratifican el medio ambiente, la organización y el individuo como fuentes de incertidumbre a ser manejadas durante el cambio.

Thais Maciel
Consultora de Estrategia de Procesos | Operations

KOTTER, John. 8 Steps to Accelerate Change in Your Organization. Disponível em: <https://www.kotterinc.com/wp-content/uploads/2019/04/8-Steps-eBook-Kotter-2018.pdf>. Acesso em: 25 set. 2019.

LEWIN, K. Field theory and experiment in social psychology: Concepts and methods American Journal of Sociology, 44(6), 868–896.1939.

CRUZ, Conceição Rejane Miranda. Gestão da Mudança Organizacional, Unidade I. Brasília Faculdade Unyleya, 2019.

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