El comercio en la nueva normalidad

Estamos navegando en diferentes etapas de desconfinamiento entre las comunidades españolas.

Cómo la crisis ha impactado en el hábito de compra

Durante el confinamiento varios costumbres se vieron afectados,  según YouGov el 86% de la población mundial ha cambiado sus hábitos.
En las compras, las personas se han centrado más en productos de primera necesidad y otros sectores, como la cosmética, por ejemplo, tuvieron una caída en las ventas.

Los países asiáticos se han centrado más en alimentos saludables y los países del Occidente han aumentado el consumo de alcohol y agotado el suministro de harina de trigo y levadura durante semanas.

Pero un factor común entre todos los países independientes del hemisferio es que la gente ha disminuido el consumo por varias razones, entre ellas la reducción de ingresos, la incertidumbre y la preocupación por una recesión.

Soluciones disruptivas

Es necesario redefinir el papel de la tienda, romper paradigmas.
En los últimos años, hemos experimentado el avance del comercio digital, pero muchas tiendas físicas, en especial el pequeño comercio, se resistieron a esta transformación.

Proporcionar una experiencia omnicanal para las personas será esencial para adaptarse a la nueva normalidad que nos privará de muchas experiencias presenciales, al menos a medio plazo.
La experiencia omnicanal (entorno online y offline) debe ser agradable e inmejorable para el cliente
Esa estrategia puede ayudar al comercio moverse a través del entorno VUCA (volátil, incierto, complejo, ambiguo) y otras posibles restricciones con un menor impacto posible para el negocio.

Cruzar la información de compra entre los diferentes entornos, físico y digital, para ofrecer la mejor experiencia de compra al cliente e introducirle una variedad más amplia de productos.

En noviembre de 2019 di una conferencia sobre la economía digital y la experiencia omnicanal que se puede ver aquí (empieza en 1:25’).

Algunos ejemplos de omnicanal pueden ser: la compra online con recogida y devolución en tienda física, un lanzamiento adelantado del producto en tienda física para promover las visitas o términos y condiciones de devolución más flexibles.

Estratégias para el comercio responder a la nueva normalidad

La experiencia de compra del cliente debe trascender las barreras física y digital.
La página web debe ser mobile friendly, o sea, compatible con dispositivos móviles, visualmente atractiva con fotografías de calidad y una buena descripción de producto.

Además de un proceso de pago fácil, la posibilidad de crear una cuenta en la plataforma para hacer un seguimiento de la compra y fomentar una relación más duradera con el cliente.

El envío y la entrega también son importantes para una buena experiencia de compra.
Es importante mantener el cliente bien informado sobre el estado de su compra y que al recibir su pedido, el packaging sea un diferencial (una caja con el logo, tarjeta personalizada con el nombre del cliente escrito a mano, etc.), definiendo muy bien el branding de la tienda.

El marketing de contenido es una estrategia importante para que el comercio mantenga una relación de valor con el cliente, a través de un sentimiento de pertenencia a una comunidad.
El contenido debe tener como pilares inspirar, informar y mejorar la vida del cliente.

También se apreciarán los productos locales y regionales, por lo que vale la pena incorporar en la estrategia de comunicación un storytelling que destaque el comercio de proximidad, los valores de la tienda y que permita esta conexión con las personas.

Aún en el tema de la comunicación, informar protocolos de seguridad e higiene en diferentes canales de comunicación es estratégicamente necesario para mejorar la confianza del cliente. Cuanto más clara sea la comunicación, más el cliente se sentirá cómodo para realizar su compra.

Atención humanizada para una experiencia de compra única

Aunque existe un distanciamiento social, las personas se conectan con personas.
Por lo tanto, tener un equipo capacitado y motivado para actuar en diferentes escenarios puede ser un diferencial para aumentar las ventas.

Además, el equipo de la tienda física también puede ser responsable por el envío de compras online, optimizando así la operación de las actividades.
El servicio humanizado, además de la tienda física, puede estar presente en otros canales como Whatsapp, por ejemplo.
El uso de esta aplicación ha ido creciendo y mostrando resultados positivos, incluyendo un aumento en las ventas.

Transformación digital para optimizar

Y por último, pero no menos importante, la transformación digital debe ser considerada como una estrategia de sostenibilidad para el negocio con algunas mejoras como: el control de datos de ventas; la promoción de ventas cruzadas; el control de stock para trabajar a un stock mínimo; la lista de productos más vendidos y menos vendidos para campañas de venta; el control financiero; la automatización de compras B2B con proveedores permanentes; el control de horas y escala de equipo.

Cada negocio tendrá su tiempo de respuesta para esta nueva normalidad, pero el que sea proactivo y ágil tendrá más facilidades en tener una respuesta del mercado.

Juliana Fernandes
Consultora Estrategia de Negocios y Marketing

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